近日，在哥本哈根举行的Skytrax“2011世界机场大奖”颁奖典礼上，虹桥机场一举荣获了“世界最快进步机场奖”第一名和“中国最佳机场奖”第二名两个重要奖项。同时，在近期国际机场协会举办的ACI测评中，虹桥机场也荣获了“2010年度亚太地区最快进步奖”的优异成绩。
　　虹桥机场于2009年正式加入国际机场协会举办的ACI测评，当时的ACI测评排名仅位于全球第108位。经过一年多的不懈努力，特别是借助扩建工程投运和上海世博会的有利契机，2010年四季度虹桥机场ACI满意度测评分值跃升至4.33分，位列全球第29位，并首度荣登ACI全球排名前30位榜单。而此次荣获Skytrax授予的“世界最快进步机场奖”更是虹桥机场在服务质量提升方面的又一重大突破。
　　持续改进硬件设施，为快速提升服务质量奠定扎实基础。
　　虹桥机场西区扩建工程启动前，长期制约虹桥机场服务质量提升的瓶颈问题越发凸显，由于东区航站楼设备设施陈旧老化，航班量和客流量不断攀升，且常年超负荷运转，使老虹桥机场不堪重负，而这些因素都直接影响着虹桥机场整体服务质量的提升。随着2010年3月16日西区扩建工程投用，机场硬件条件不足的问题得到有效改善，2号航站楼启用后使虹桥机场航站楼的面积从原先的8.2万多平米增加到41万多平米，登机桥数量从13个扩充至58个，值机柜台从90个增至176个，安检通道从38条增加至72条，极大地改善了硬件设施条件。扩建后的虹桥机场，拥有两座航站楼、2条跑道，机场的保障能力得到大幅度提升，年客货保障能力分别达到4000万人次和100万吨。
　　在流程设计上，虹桥机场积极对标新加坡、香港等世界一流机场，努力为旅客提供便捷的乘机流程。当旅客一进入T2航站楼，时尚简约的整体风格，宽敞明亮的候机环境，使旅客立刻感到温馨惬意；而一字排列的ABCD四个值机岛让旅客能很方便地找到自己所前往的办票柜台；40余个安检柜台一字排开，使旅客能就近选择排队人数最少的待检通道；随处可见的电梯步道、遍布楼内的航显系统、充裕的休息座椅，以及外币兑换、儿童乐园、商务中心等功能性设施，都能让旅客感受一流机场的服务能力。虹桥机场公司还在1号航站楼资源非常紧张的情况下，对B楼国际区域和流程进行了适应性改造，较好地满足了日、韩和台湾、香港、澳门地区定期航班的开通运营需求。
　　持续导入先进理念，为快速提升服务质量提供思想保证。
　　虹桥机场公司始终坚持客户导向、协作共赢理念，在员工中积极导入世界一流机场先进服务理念，深入开展“服务质量是生命线”的理念宣贯，切实强化全员服务意识。先后开展全员服务文明形象大讨论，着力塑造窗口岗位服务员工的文明形象；强化服务礼仪和技巧培训，并坚持每季度开展服务明星评选活动。通过行之有效地持续宣贯，虹桥机场干部员工的服务意识明显提升，近年来仅机场安检一个部门就收到社会各界和旅客发来各类的表扬信和感谢信60余封，上海市警卫局、上海市政协纷纷发来感谢信，对机场安检在世博安保工作中积极主动、认真负责的敬业精神表示由衷感谢 。
　　在积极提升全员服务意识的同时，虹桥机场公司着眼于提升机场的国际竞争力和服务水准，自09年起联手香港机管局成立了沪港机场合资公司，引入香港机场的先进管理理念，全面对标香港机场的服务管理水平。如大力推进服务专业化建设，在服务管理、商业经营管理等方面注重引进香港机场的专业化做法。广受赞誉的“机场大使”导乘服务也是虹桥机场学习香港机场服务管理后推出的一大服务特色，当旅客有咨询需求的时候，机场大使会主动上前引导，这一服务举措还被上海市评为“2010年行业公众满意度测评十佳服务举措”。
　　服务举措推陈出新，为快速提升服务质量提供软件支撑。
　　硬件设施的日臻完善为虹桥机场服务质量的提升打下了坚实的基础，而服务措施的不断推陈出新则是虹桥机场旅客满意度有力提升的强大推动力。借势世博效应，虹桥机场不断推出各类服务举措，如推出晚到旅客快速过检、分舱值机等措施；在旅客过安检后的醒目位置张贴步行至登机口的时间提示标识，让旅客做到心里有“数”；机场安检部门积极推出姓名称呼、生日当天送贺卡、提供液态物分装瓶等服务。此外，为了方便旅客在两个航站楼之间换乘，机场开通了免费摆渡车，无偿服务至今。世博期间，机场还向社会作出了诸如95%的旅客等候安检时间不超过15分钟；95%的靠桥航班第一件行李提交时间不超过飞机开启舱门后20分钟；开通网上自助值机、候机楼自助值机和手机值机（仅东航国内）服务；每隔30分钟广播通报延误航班动态信息，协助航空公司做好延误航班旅客服务工作等服务承诺，接受社会公众的评议和督查。
　　为满足不同层次旅客的消费需求，虹桥机场坚持为旅客提供一流的商业服务体验，推出了种类多元、物有所值的购物和餐饮服务，较好地满足了不同消费层次旅客的需求。航站楼内既有爱马仕、卡地亚、阿玛尼等大量国内外知名一、二线品牌，又有包括肯德基、东方既白、永和大王、真功夫等在内的连锁餐饮品牌，受到了工薪族旅客和商务旅客的欢迎。虹桥机场在丰富商业业态布局的同时，对商业价格进行严格管控，并对价格进行了承诺，即2号航站楼内品牌连锁店的商品和餐饮售价与市区商圈同一品牌连锁店同质同价，自有品牌物有所值。楼内商户恪守“无理由退货”服务承诺，即消费者于购买商品之日起7日内，凭所购商品(包装完好)及发票等有效凭证，可办理“无理由退货”(食品、烟草除外)，有效维护了旅客的利益。在09年二季度揭晓的ACI满意度测评中，“虹桥机场餐饮设施”、“餐饮价格物有所值”两个单项指标取得了飞跃提升，全球排名从100多位跃升至19位。
　　携手联动驻楼单位，为快速提升服务质量提供机制保障。
　　机场的服务是由航空公司等驻场单位共同创造和提供的，需多方配合、整体联动，而这也是提升机场服务质量的关键所在。扩建工程投用后，虹桥机场及时将“候机楼同创共建”、“温馨通道伴你行”、“首问责任制”等虹桥机场的特色服务品牌延伸至2号航站楼。延伸后的“候机楼同创共建”服务机制发挥了较好优势，由机场方会同航空公司共同解决了服务上的各类难题，联手推出了航空公司分舱登机服务、登机口特殊显示屏、优化商业区域广播等服务项目，建立了航站区工作人员准入制度。“温馨通道伴你行”服务品牌更是一如既往地为70岁以上老人、孕妇、肢体伤残、智障、行动不便的旅客提供了免费服务。
　　以客户为导向不断改进，为快速提升服务质量提供了持续动力。
　　公司建立了以ACI测评为主的旅客满意度分析和整改制度，根据每季度测评结果，积极分析查找原因，提出改进措施，促使“候机大厅航显”、“候机楼卫生间”等一度落后的测评项目分值稳步提高，旅客的满意度也逐日提升。公司还专门成立了服务质量现场督察组，对现场服务过程进行督查和跟踪，通过每周召开服务质量督查会议，对现场服务进行分析评估，有效提升了现场服务管理水平。
　　荣誉已成为过去，新的征程才刚刚开始。虹桥机场公司将一如既往地围绕旅客需求，在为旅客提供人性化服务体验上下功夫，努力在服务管理上实现新的突破，打响虹桥机场人性化服务品牌。（文/陈贝、顾雁华）
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　　关于Skytrax评选
　　Skytrax公司是一家在国际民航界具有权威影响力的航空公司与机场服务调查和咨询机构，总部设立于英国伦敦。“世界机场大奖”每年举办一次，其所有奖项均在旅客评选中产生。2011年“世界机场大奖”是Skytrax通过全球1138万张调查问卷，由超过100个不同国家航线的旅客在2010-2011年期间选出的，覆盖了世界上240多家机场，调查内容包括旅客在机场从办理登机手续、到达、出发登机的39项不同服务和产品体验。
　　2011年3月30日，由Skytrax组织的2011年度“世界机场大奖”颁奖典礼在丹麦哥本哈根举行，世界主要机场的CEO、中高级管理人员等代表出席颁奖典礼。会上，Skytrax宣布了49个奖项的获奖名单。虹桥机场一举荣获了“世界最快进步机场奖”第一名和“中国最佳机场奖”第二名两个重要奖项。
　　虹桥机场下一步提升服务质量具体举措
　　2011年是新虹桥机场服务质量的基础年，我们将进一步发挥国际民航界专业机构ACI、SKYTRAX在机场服务领域的引领作用，对接国际一流机场服务理念和标准，以提升ACI测评旅客满意度为目标和抓手，狠抓服务基础管理，进一步完善服务质量管理体系，更加注重对服务流程和功能的优化，研究和解决好制约服务发展的瓶颈性问题，为虹桥服务质量的稳步提升打牢基础，积累后劲。
　　1、进一步加大现场的服务管控力度。对机场现场服务人员（包括前台问询、巡视人员、机场大使以及保洁等员工）的礼仪、行为规范和技能进行培训。通过现场问询、机场大使以及网络、报刊媒体，进一步完善机场服务监督体系，对于旅客投诉，做到“及时受理、快速处理”。
　　2、进一步加强硬件设施改造。今年，我们将在2号航站楼出发、到达和商业区等区域增加18块航班显示屏，在旅客座椅区增设电源插座。并对往来机场交通进行再优化，在停车库增加减速带、车道标志、禁停标志和道面标志补线，针对旅客关注的出租车候车时间，安装出租车排队等候时间告知系统。同时，我们将对1号航站楼的值机柜台、贵宾室、卫生间、无线网络以及商业等设施进行性适应性改造。
　　3、进一步提升旅客现场服务体验。候机楼现场将根据中秋、国庆等重要时间节点，开展形式多样的旅客互动活动，如商业的“乐享商业，心尚虹桥”系列主题活动，加强与旅客的互动，增添气氛。