2018年春运于2月1日拉开大幕，至3月12日结束，历时40天。据预测，浦东机场春运期间旅客吞吐量820万人次，同比增长5%；飞机起降55200架次，同比增长3%。面对高位运量，为全方面提高旅客乘机体验，满足旅客多层次需求，浦东机场努力打造“品质之路”、“愉快之行”，推出多项服务举措，以新气象、新体验，让旅客出行更便捷，更有获得感，春运回家路更加“畅心”。
　　智慧自助全升级，出行不用愁
　　乘坐飞机旅客最怕就是长时间的排队值机与托运，尤其春运期间更是让人心焦。如今，到了浦东机场你不用再担心，为了让旅客获得快速便捷的乘机体验，浦东机场推出了自助服务全流程项目，包括旅客值机、行李托运、自助登机、边检出境、安检快速通道和自助中转服务。旅客可凭二代身份证自助办理国内航班登机牌航班，最快可在35秒内完成领取登机牌；需要自助托运行李的旅客，可以在T1航站楼的东方航空B岛03、04号柜台、T2航站楼的吉祥航空J岛19、20号柜台、中国国际航空K岛19、20号柜台、春秋航空M岛03至10号柜台进行自助体验，按照自助设备显示屏上的信息提示，自行完成行李条的挂栓、交运，花费不到3分钟的时间；机场边检正式启用出境自助通关通道，旅客仅需“扫登机牌、刷护照、按指纹拍照片”三个步骤，平均10多秒钟就完成出境边检查验手续，享受“智慧边检”带来的通关便利。乘坐T1国内航班的旅客可通过线上实名注册、线下快速安检，凭二代身份证使用安检快速过检通道，方便快捷高效；乘坐东航航班办理过联程机票的国际中转旅客，只需在T1航站楼自助中转通道设施前依照语音提示，凭护照和登机牌，短短20秒就可轻松完成中转过境手续。
　　携手互联网企业，打造“航空服务新体验”。?2018年1月1日，浦东机场与中航信旗下航旅纵横联袂推出线上“浦东机场旅客服务专区”，为每一位旅客量身打造了个性化特色服务，先期推出的有航延服务、快速安检、失物招领等线下服务。为缓解航班延误对旅客造成的负面情绪，航班每延误30分钟，便可参与一次“延误福利”抽奖，随机获取航站楼内50余家零售、餐饮门店的折扣券；借助互联网将“失物招领”服务从“被动”等候变为“主动”提示，旅客在浦东机场不慎被遗失的证件，在被交至失物招领处后，只要后台系统内与APP注册用户匹配成功，“航旅纵横”将第一时间向旅客推送信息，提醒旅客前来领回证件。
　　艺术+美食，旅途更精彩
　　机场，不仅仅是一个旅客乘机的物理空间，更是一个文化交流互动的窗口。近年来，浦东机场不断加大文化的融合，与政府部门、文化机构开展深度合作，陆续推出国内首家机场博物馆、机场艺术馆和精品艺术展，将更多的艺术精品植根到公共空间，让艺术的美在文化空港流动，让旅客体验文化魅力、感悟艺术熏陶。浦东机场艺术馆是国内首个拥有固定展出场地的机场艺术馆，位于T1国内出发候机厅北端，近一年内推出了“情系八方”“秋色风华”展，集中反映了海派艺术家对于传统文化中人与自然的诠释，让高雅走进大众。浦东机场博物馆坐落于T2航站楼国际出发90号登机口旁，免费向中外旅客开放，先后展出瓷器、工艺品、老汽车模型，目前正在展出玻璃艺术精品。候机楼内还聚集有国内陶瓷、绘画、雕塑等艺术界30多位颇具影响力的知名艺术家的精品力作，更是将人文环境艺术与机场空间有机地融合，给旅客营造了全新的候机体验。专家点评：“在机场里展示艺术家作品原件，令世人瞩目，形成了机场美术馆，是一种创新和尝试，使旅客有了文化上的归属感。”
　　除带给旅客艺术上的享受，浦东机场也非常关注旅客舌尖上的感受。在整合候机楼美食资源基础上，2018年推出为期一年的“舌尖上的浦东机场”主题活动，以多样化的餐饮路线、丰富的餐饮品牌，将活动同传承和弘扬海派文化、中华优秀传统文化等有机结合，留住机场美食印象。目前，浦东机场“上海年代美食文化馆”已正式对旅客开放，文化馆位于T2国内到达附近，陈列了诸多代表中华以及上海饮食文化特色的展品。春运期间，将陆续推出“中华节气美食文化节”、“机场美食Top10 评选”等系列活动，为旅客呈现一场饕餮盛宴。
　　与此同时，浦东机场的餐饮品牌也已全新升级，翠华、龙记、桂源铺、星巴克、太平洋咖啡等一批大众类餐饮连锁品牌和全球连锁咖啡品牌门店接连开张，旅客候机时有了更多用餐、休憩的选择。为了旅客吃得放心满意，浦东机场还推出了“食品安全示范街”，餐饮商户实行“明厨亮灶”工程，旅客可实时视频观看食品加工过程，营造更为透明、安全的用餐环境。
　　行李大使，协助提取行李真贴心
　　航班进港高峰期，大批行李集中传送至到达大厅的行李转盘，箱包容易发生无序堆叠和挤压碰撞，旅客辨识和查找行李诸多不便，“撞箱”和“错拿”行李的情况也时有发生，旅客在提取行李时往往花费大量时间。现在旅客再也不用这么纠结了，抵达浦东机场行李提取转盘处，就会发现行李转盘旁边多了一位身着统一制服的工作人员。这些工作人员会主动将行李转盘上的行李整齐划一地排成一列，帮助旅客更加便捷地找到和提取行李。这是浦东机场在国内首推的“行李大使”服务。
　　这些“行李大使”们会提前整理和排列好转盘上的行李，让每一件行李摆放得井然有序，不仅能让旅客更方便地找到自己的行李，也大大减少了因行李堆叠造成的转盘拥堵，提高了转盘使用效率，节约旅客等待行李的时间。需要帮助的老弱残障人士还可以呼叫“行李大使”帮忙，“行李大使”会积极为特殊人群提供行李识别、提取、搬运等工作。部分航班行李转盘中还放有“请勿错拿行李”萌熊提示吉祥物，将温馨送入旅客心中。自推出以来，每月服务航班约1.8万架次，搬运行李约200万件，受到旅客的广泛好评。
　　你问我答，咨询服务一步到位
　　下了飞机，外地旅客最头疼就是如何找到合适的酒店、正规的租车公司、好玩的去处。浦东机场原先酒店、旅游、汽车租赁等服务柜台较为分散，旅客需要前往不同区域的柜台获取相关资讯，部分柜台位置较偏，工作人员回答不专业，旅客费时费力体验不好。为了改善这一情况，去年浦东机场系统整合原有的酒店、旅游、汽车租赁等服务柜台资源，在T1、T2到达区域设置集中式旅客服务中心，为旅客提供人工现场问讯服务、酒店信息咨询及汽车租赁等实用资讯导航。除了问讯服务，旅客服务中心还提供便民特色服务，包括背景音乐、书报架、个性化提示卡、便民服务包等。
　　同时，为方便旅客自己获取信息，集中式旅客服务中心引入了自动查询系统，旅客可通过查询机快速获取航班信息查询、方位指引、酒店信息、天气预报等信息，可直接参与满意度调查活动，为机场提供服务改进方向。
　　出发层目前采用问讯台与流动问讯相结合的服务方式，今年也将推出集中式旅客服务中心，到时候，无论到达和出发的旅客，问讯将不再是一个问题。
　　搭乘科技快车， 风雨无阻回家路
　　浦东机场远离市区，如何让旅客安全便捷前往，一直是旅客关注的焦点。浦东机场管理者为答好这道考题，提出了多种解题思路，运用多种创新手段。为提高停车场放行效率，缩短出租车排队等候时间，提高发车效率，提升旅客出行体验，主动向科技借力。相继上线停车付费“无感支付”服务、非法营运行为智能识别预警系统、出租车智能调配系统，有效破解了难题。 
　　驾车旅客进机场停车库，可通过二维码扫码或直接进入支付宝“车主服务”绑定车号，开通免密支付功能即可实现“无感支付”，车辆在出停车库收费口时，系统将自动识别车牌并从车主支付宝账户中扣取停车费。缴费时间平均不到3秒，免去车主在收费口排队等待时间。
　　春运期间，为保障出租车及时供给，浦东机场启用了出租车智能调配系统，在出租车站点排队区域的进、出口，安装了人流密集度统计监测设备，实时监控站点人群密集度及人流进出速度等情况，结合实时人流量与历来各时段出租车用车量情况，计算出站点实时需车数并提前推算出下一时段站点用车需求数，做到高效调配，春运高峰时段，可实现旅客20分钟上车。为有效杜绝拒载、抛客现象，采用GPS识别轨迹的方法，取代由调度人工发放短途票的方式，短途票每辆车每日限2次，较好解决出租车管理中的顽症，短途业务量从原先的30%-40%，下降至13%左右，让旅客出行体验更加安心顺畅。
　　在运用新科技助力的同时，针对旅客客流量高峰期,浦东机场将通过加开机场线部分线路、调配应急保障车辆入场运送旅客至市内主要疏散点、延长地铁运营时间等方式,缓解陆侧交通运营压力。
　　为了让旅客感受春运保障的机场“温度”，浦东机场积极开展了“春运青年志愿暖冬行动”，组织动员青年骨干，同时依托团市委志愿者公益平台，招募近百位杉达学院学生志愿者共同参与春运服务。 2月1日-2月13日期间，每天都有20多位志愿者活跃在机场安检、问讯、值机、电梯引导、陆侧交通等繁忙岗位，为旅客提供问讯导乘、提携行李、助残帮扶、维持秩序、文明宣传等志愿服务，帮助旅客答疑解惑，传递温暖，在旅客出发和到达全流程打造一条“爱心通道”；安排日韩小语种青年志愿者，在春运期间24小时待命，提供现场小语种志愿服务及后台语言支持。同时，结合传统民俗文化，组织开展书写春联、送福字、制作香囊赠送旅客等活动。
　　“服务无止境，关爱永远在路上”。今年，浦东机场将继续在提升旅客服务感受上下功夫，推出“海纳百川”主题卫生间、候机楼内WIFI再升级、出租车站点升级改造等诸多举措，让旅客在浦东机场越来越有“家”的感觉。（文/李寿军）

上图：浦东机场现场问讯翔音组问讯员在航站楼现场帮助旅客（潘东华摄）

上图：浦东机场行李大使整理旅客的托运行李（薛敏摄）

上图：浦东机场“雷粉团”春运志愿者在航站楼内为旅客提供帮助（潘东华摄）

上图：浦东机场出租车站点工作人员引导车流（潘东华摄）