探究上海两大机场旅客满意度全球领先的缘由
来源：《中国民航报》  日期：2014-03-26  版次：1

　　国际机场协会（ACI）不久前公布的2013年度全球机场旅客满意度测评报告显示，上海浦东国际机场在全球235家机场中居第4位，拥有了与新加坡樟宜、韩国仁川、香港赤腊角等世界级人性化枢纽机场相比肩的硬件设施和服务水准。与此同时，上海虹桥国际机场在世界机场的一项服务测评中也名列前茅。
　　在国际机场协会全球机场旅客满意度测评中，浦东机场除年度总评排名世界第4之外，在测评的33项指标年度排名中，无线网络、停车场设施、候机处/登机闸口舒适、洗手间方便充足、检查人员有礼貌和乐于助人等25项指标均排名全球前10。虹桥机场亦是如此。根据测评数据，虹桥机场2号航站楼在整体环境氛围、手推车服务、航班信息显示、无线网络等方面，均达到了全球机场行业较为领先的服务标准。

　　寻找短板，有针对性改进

　　虹桥机场一直致力于打造国内最人性化的机场，其2号航站楼在2010年落成后，即被无数商务旅客评价为国内最方便、简洁的大型候机楼；而浦东机场自2007年起加入国际机场协会全球机场旅客满意度测评体系以来，秉承“安全、便捷、人性化”的服务理念，始终把眼光投向世界，以国际一流机场服务为标杆，不断学习和借鉴先进经验。
　　2008年3月，浦东机场2号航站楼正式投入使用，拥有了世界一流的硬件水准。国内、国外旅客在经过2号航站楼时，共同的评价是“这是一座又新又干净的机场”。在硬件水平梯次上升的同时，浦东机场服务的软件水平也呈稳步上升态势。
　　上海两大机场在提升服务时，一方面采用第三方测评的方法，通过国际组织专业化眼光，评估自己与世界标杆机场的差距，而后有针对性地提升旅客服务体验；另一方面，两大机场聘请第三方进行关键指标测评，将现场服务指标细化为可测量、可监控、可考评的量化指标，并覆盖地面交通、值机、安检、行李提取等机场服务链的全流程，通过现场抽查、视频暗访、流程采样等方法，做到全过程监控。他们还每年开展进出港动线评估，发现出发、到达两条动线流程上的瓶颈和短板。此外，两大机场还持续通过评估比对、旅客问卷调查、历史数据统计、监控回放、网络信息收集等方法，从旅客需求出发，力求做到论据充分、结果明确、措施有针对性。
　　比如，在ACI测评中发现旅客对“虹桥机场航站楼步行距离长”普遍感觉不便。虹桥机场经过实地踏勘和深入了解，发现旅客主要是在心理感觉上认为从高铁步行到航站楼以及安检到登机口的距离较远。针对这一情况，他们明确测算出火车站到达、东交通中心区域到值机柜台，以及安检到登机口的实际步行距离，并在各个关键点用醒目标志提醒至最远登机口还有多少分钟，以方便旅客合理、放心地安排候机时间。
　　针对安检服务测评分值较低的情况，虹桥机场组织队伍去学习厦门机场安检服务的先进经验，并结合虹桥机场的实际情况，推出了具有虹桥特色的“三步走”动态服务法，即主动上前多跨一步，热情有礼更进一步，换位思考再迈一步。做到员工无论是否在岗位上，只要看到旅客行李多，就主动上前帮助；听到旅客有疑问，就主动上前解惑；发现旅客身体不适，就主动上前搀扶一把，并使之成为提升安检形象和旅客体验的有效抓手。

独创性与精细化

　　上海两大机场具有许多国内领先的服务举措，特别是在保洁环境、安检人性化服务、充电上网、手推车服务等方面，让旅客赞不绝口。
从公共洗手间能看出一座城市机场的管理水平。浦东、虹桥机场在国内外专业机构测评中，环境保洁指数始终位名列国内前茅。他们把航站楼保洁作为精细化管理重点项目，采取区域化包干、定量化考核等方式，一方面缩小了保洁员职责区域，避免岗位交叉带来的职责不清等情况，另一方面将具体指标数字化，如吸烟室每15分钟必须清扫一次，烟缸内烟蒂不得超过10个，洗手间每3分钟循环保洁一次，洗手液不少于1/3、擦手纸不少于1/3，登机前5分钟必须到登机口做清洁准备……一系列数字让保洁员能记住、可操作。
　　虹桥机场的大众化餐饮价格和商品丰富程度在机场同行业中也是有口皆碑的。近年来，虹桥机场不断引进大量国际化平价连锁餐饮企业，旅客在航站楼内随处可见肯德基、麦当劳、东方既白等店铺，并在价格上保持和市区“同城同价”。连锁餐饮进入也带来了良性竞争，航站楼里其他餐饮店也主动放低“身段”，不少餐饮店推出了几十元的自助餐，还常常进行打折促销。
　　浦东机场也聚焦社会关注，优化了出租车运营模式，采取“双车道多车位”发车模式；增设降温喷雾装置和出租车站点资费显示屏，促进了机场交通服务保障能力的增强。针对ACI测评薄弱环节，浦东机场优化中转流程，在国内机场中率先实施了“24小时过境旅客免办边检手续”和“72小时过境免签”两项通关政策，极大地方便了过境旅客。浦东机场推出的“空巴通”空地联运项目，为长三角地区的旅客提供了航空与长途巴士无缝衔接的出行服务。

小改变带给旅客大方便

　　虹桥机场的行李手推车采用的“围圈式摆放法”是“小小的改变”带给旅客“大大的方便”的典型之作，这使得高峰时段旅客取车效率提高近50%。手推车45度顺旅客行径摆放法、鱼骨形无死角取车摆放法、车辆拉松间距服务等成为了虹桥机场的一张名片。去年底，虹桥机场手推车服务获得中国质协颁发的“2013年全国实施用户满意工程先进服务”称号，成为全国服务类50强中唯一民航系统项目，赢得了社会广泛赞誉。
　　虹桥机场安检为避免验讫章油墨对旅客造成污染，要求验证员在盖章后，将该登机牌沿正、副联骑缝折叠，然后双手递交到旅客手中。此外，虹桥机场安检还发放“二次安检旅客优享卡”，凭此卡及首次过检加盖过安检章的登机牌、身份证件，二次安检旅客享有从原安检通道优先过检的礼遇。而浦东机场安检则通过优化置物筐使用流程和在安检通道使用鞋底检查仪等方法，加快了旅客过检速度。
　　在2013年度ACI测评中，浦东机场无线网络服务满意度排名全球机场第四，并连续两年蝉联国内榜首。据统计，去年浦东机场使用免费无线网的旅客数量比前年增长了40%，无线网络服务已成为旅客的“必需品”。为满足激增的无线网络需求，浦东机场组建无线网课题攻关小组，提升浦东机场无线网点覆盖率及网络稳定性、流畅性。去年，浦东机场无线网经过设备升级、系统优化、信号覆盖补点等一系列技术改造，性能有了质的飞跃。
　　浦东机场还首推多功能信息亭服务，使旅客无线网络实名认证过程更加便利。旅客既可以通过手机免费短信进行实名认证，也可以在信息亭上通过护照、港澳通行证、身份证扫描的方式获取无线上网口令。因此，国外旅客实名认证难的问题得到了有效解决。
　　虹桥机场早在2011年就率先成为国内第一批提供免费无线网络服务的机场。去年虹桥机场进行了无线网络接入点升级扩容，把接入终端上限数量提升4倍，消除部分信号盲区。他们还率先推出了免费“多功能充电柱”服务，先后在出发候机大厅和登机口区域密集增设了74个“免费充电柱”，紧贴各排休息座椅设置，配备有两眼、三眼插座和USB等多种接口以满足各类电子设备需求。
　　sunbet集团董事长李德润日前在接受本报记者采访时说，近年来，上海两大机场始终在高位运行状态下持续增长。去年，两场旅客吞吐量达到8200万人次，按每年增长5%来计算，每年新增的旅客人次就相当于国内一个中型机场。机场的规模越大，旅客对服务的要求就越高，而且行业的标准和政府的要求也在逐年提高，这些都增加了提升服务的难度。在ACI评比中名列前茅并不能说明服务工作就完美无缺了。如何有效提高管理水平，特别是如何在航班大面积延误情况下提高服务质量，让中外旅客更加满意，依然是摆在上海两大机场面前的重要课题。