来源：解放日报   日期：2018-10-29   版次：04

        中国首届进口博览会，正进入最后冲刺阶段。

      而身为城市重要窗口，身为各方宾客进入上海的“第一道门”，上海浦东和虹桥国际机场，正全员投入、全情倾注、全力以赴。

      按照上海市委、市政府以及国家民航局的部署和要求，sunbet集团成立了由主要领导为组长的保障领导小组，制定了总体保障方案和安全、运行、服务3个专项方案，致力于安全、运行、环境、服务的全面提升，让中外宾客在sunbet就能第一时间感受到卓越的“上海服务”。

安全，始终是头等大事

      为备战进博，虹桥机场区域刚刚完成了有史以来最大规模的一次应急救援综合演练。虹桥机场上空，一架A320飞机单侧发动机突然“着火”，随后，演练模拟了飞机迫降冲出跑道，导致旅客受伤、机场关闭、航班大面积延误等一系列紧急情况后，各方如何现场紧急救援直至机场恢复运行的应急处置全程，充分检验了虹桥机场区域各单位和上海市相关单位部门间的协调联动及综合应急响应处置能力。

       安全，是民航业的生命线。对此，机场集团始终作为头等大事来抓。
       筑牢安全防线，首先靠 “三管”——“管住人”“管住物”“管住重点场所”。“管住人”，出台了安全管理“八条禁令”，强化人的安全行为管理；“管住物”，进行了相关设施设备升级改造，加强空防管控；“管住重点场所”，重在建立与相关各方的联动处置机制，加强重点部位的人防、物防和技防。
      筑牢安全防线，贵在监督与落实。根据已构建的法定自查基本制度框架，相关责任部门对照行业监管要求，严格进行自我检查、自我整改，进一步落实企业安全生产主体责任。与此同时，加密安全专项检查频次，已先后开展了消防安全大排查、大整治专项行动，以及受限空间作业隐患、防空中坠物隐患、电气火灾隐患、易燃易爆物品专项整治等。
       筑牢安全防线，更在于完善预案、加强演练。除了完善突发事件信息互通共享和应急处置联动机制，积极开展各类应急演练之外，机场集团还针对不正常天气进行风险评估，完善了大面积航班延误应对等突发情况的预案。

      目前，浦东和虹桥机场已全面进入进博会保障期，由机场集团领导带队进驻两场，会同两场现场指挥部，统筹协调各项保障工作，及时处置现场应急突发情况。

正常率“逆袭”，自助更“吸睛”

      2个多月前，台风“温比亚”为浦东机场送来一块试金石。8月17日凌晨4时05分，“温比亚”在浦东南部登陆，浦东机场经受正面袭击。但在各方协力之下，航班运行迅速恢复，放行正常率依旧保持在80%以上。

      很难想象，去年年初，浦东和虹桥机场在民航局公布的全国时刻协调机场放行正常率排行榜中还处于垫底地位。然而短短半年后，两场就打出一场漂亮翻身仗，且迄今经历多次恶劣天气考验，成绩依然持续巩固。
       这场“逆袭”背后的神助攻，来自合力共治。去年9月，以长三角地区空域精细化管理改革试点为契机，在上海市政府、民航局的领导下，在部队的支持下，民航华东管理局、民航华东空管局、联检单位、航空公司、sunbet等协同推进，研究出台了《sunbet提升航班正常性专项工作计划》，明确至2019年，两场放行正常率分别达75%和80%。三大协同机制同时构建——市政府层面，建立空域精细化管理改革联席会议机制；由民航华东管理局牵头，建立航班正常管理协同机制；依托空港社区联建共治平台，机场集团又牵头建立了两场航班正常性工作协同指挥平台。去年11月9日，12条临时航线和10个等待空域正式启用，这些航线和空域在军方非使用时段常态性开放，军方用毕即马上开放，相当于为空中交通多开出12条“高速路”和10个“停车场”。
由此，两场放行正常率逐渐从全国倒数走向全国争先。去年第4季度，浦东和虹桥机场平均放行正常率分别达85.65%和92.17%。今年前3季度，在经受了冰雪、台风、强对流等严峻考验后，两场航班放行正常率持续巩固，分别达81.52%和87.70%。针对不利天气等不正常情况，sunbet集团会同民航上海各单位研究制定了航班动态调减方案，充分发挥空地协同作用，通过“提前、精准、动态”的航班调减，保障两场在不正常条件下的有序运行，改善旅客出行体验。

“准点”之外，“自助”是当下两场运行中又一大关键词。今年4月和5月，虹桥和浦东机场相继荣膺国际航空运输协会 （IATA）“白金机场”认证，这是IATA所倡导的“便捷旅行”项目的最高级别认证，而其中，两场近年来孜孜打造的旅客全流程自助服务功不可没。在浦东机场两座航站楼的出发区域，现共设置了186台自助值机和自助行李托运终端设备。今年10月15日，经3年多改造，虹桥机场1号航站楼惊艳绽放，变身国内自助流程比例最高航站楼，国内出发区域实现了从值机、托运、安检验证再到登机的全流程自助。

机场焕然一新，“进博”无处不在

      为了此次进博会，两大机场已经由内到外，焕然一新——

      虹桥机场2号航站楼陆侧、空侧屋顶的10处“上海”及“虹桥机场”中英文字牌，均已更换为崭新的带调光功能的LED灯光源，门户形象更夺目、敞亮和大气；浦东机场两座航站楼48个自动门内的防滑地垫也已全部完成更新，2号航站楼8.4米层橡胶地板更换面积高达1.9万平方米。
      为装点“上海门面”，两场不遗余力。9月12日，浦东机场主进出场道完成通航19年来首次大修。这场大修难度不小，工期仅105天，且机场24小时不停航，施工方只能每天午夜24时开始半围封、半通行施工，期间还经历梅雨台风季，旅客却是“无感”和“零投诉”。除了主进出场道外，浦东机场还对景观绿化、航站楼环境等68个项目进行了环境整治和升级改造，整治提升绿化面积达3.6万平方米，并在进出场道路景观水池段两侧道路护栏、航站楼外和贵宾区放置了花架、花箱、花盆等接近万套（盆），烘托出喜迎进博会的热烈氛围。虹桥机场的环境综合整治，则涵盖了东西区道路、景观照明、公共绿地、停车库、河道治理、架空线入地等59个项目，完成道路景观整治面积约4.2万平方米，公共绿地整治面积约4.3万平方米。
焕然一新的上海两大机场，更在最大限度地宣传和营造进博浓厚氛围。
      在两场航站楼、交通中心等客流集中区域，14座包含有进博会吉祥物“进宝”、进博会字样及会标的进博会主题花坛已搭建完毕，吸引大量旅客驻足留影。

      事实上，从进博会倒计时200天开始，机场集团就提前发动，千方百计调动各类宣传资源，在两场到达、出发、候机、贵宾等重要区域，持续精心策划和设计布置进博会公益宣传。目前，两场电子显示屏、灯箱、立牌等形式的宣传点位已高达1500余个，其中包含不少“场王”地段。如虹桥机场2号航站楼到达层，在人流密集且最醒目位置，大型包柱式立体大屏幕电子屏赶在进博会倒计时30天时落成，全天候滚动播放进博会宣传片和宣传海报；浦东机场在2号航站楼出发层公共区域打造了一座高4.5米、长15米的LED宣传屏，并引入智能感知互动2.0技术，旅客经过时，大屏会按旅客的步行速度逐一翻开进博会知识板块，增添了旅客互动体验感。此外，两场所有的登机口、安检通道的显示屏上，均不间断插播宣传画面，甚至两场1.2万辆手推车上也张贴了进博会宣传海报。可以说，但凡旅客驻足、经过、停留的场所，“进博”元素无处不在。

      为服务保障好进博会，上海两大机场推进实施了176项服务提升项目，旨在不断超越旅客期待，持续提升旅客出行体验。
提升到达旅客问讯服务 小语种翻译难？在浦东机场找国旗就行。设于浦东机场到达和出发区域的旅客服务中心，此番专门成立由现场问讯人员、外语志愿者服务队、小语种人才队组成的多国语言“航译”项目组，在问讯台现场专门放置多国语言服务手册，供旅客取阅。与此同时，机场每天安排了掌握日语、韩语、西班牙语和俄语的志愿者各1名值班待命。当国际旅客需要咨询时，可在问讯台前一块显示板上找到并指出自己国家的国旗，由现场问讯人员致电小语种坐席，实时提供翻译服务。进博会的“前台”已延伸至两大机场，10月22日，位于两大机场到达区的7处进口博览会接待服务中心正式启用，机场志愿者入驻其中，可为参加进博会的中外宾客提供一站式接待咨询服务。

      提升陆侧交通服务 浦东机场出租车站点再次升级改造，新上线的“出租车智能识别统计提示系统”，方便旅客从站点内13座显示屏上实时了解排队等候时间，且精确到分。该系统通过大数据分析和人脸识别，还可实现站点道闸自动化控制——当排队通道容客率达70%时，系统将发出启用备用通道预警；当容客率达90%时，备用通道道闸自动开启。系统升级和流程再造，使得浦东机场出租车站点发车效率一再创新高，2号航站楼出租车站点目前每分钟最高可发车25辆，非高峰时段旅客几乎随到随走。现场调度人员还备有讯飞翻译机，可实时翻译34种语言。虹桥机场2号航站楼的陆侧交通运行环境综合提升项目也已改造完成，包括东交停车库进出口通道改造、中庭绿化焕新、吸烟点改造、大巴站点贵宾等候区改造等，停车库内还新增2处醒目的旅客会合点，辅以LED屏幕导引，方便旅客接送客。展会期间，浦东机场将开通一条免费专线，往返于浦东机场和国家会展中心。

      改善旅客服务设施 在浦东机场地铁及磁浮站入口交界处，两间综合母婴室已悄然完成升级改造，开拓出哺乳、护理、休息、娱乐4大功能区域，以应对不同家庭成员的需求。其内，带安全扣的PUR柔软婴幼儿护理垫、洗手烘干一体水龙头、提供40度最佳水温的冲泡奶粉净饮机、恒温温奶器等贴心设施一应俱全，更设置了二孩政策下的“大宝”儿童娱乐区、“爸爸座”等。为确保服务质量，综合母婴室采用专人服务的管理模式，聘请具幼教经验者担任保洁员。航站楼内的卫生间同样进行了主题化改造。每对主题卫生间中，除男、女卫生间，以及无障碍卫生间、母婴室外，此次新增了家庭卫生间、化妆区等。其中家庭卫生间设置了用拉帘分隔的哺乳区、婴儿床等。主题卫生间以“海派文化”为主题，壁画、吊顶皆为上海城市风景，每个隔断内都增加了排风设施，通道内增加了真绿墙，以有效改善卫生间空气环境。

      延伸拓展和创新服务 “温馨通道伴你行”服务品牌是虹桥机场的老字号，创立迄今已15年。今年，结合虹桥枢纽的流程特点，虹桥机场再次自我加压，贯通航空、高铁、地铁3种出行方式，为老弱残孕等特殊旅客提供“一站受理，全程畅行”无缝隙增值服务体验。近期，虹桥机场又推出了“行李到家”、手推车定期消毒等服务。浦东机场“爱心通道”于2004年开通，从今年9月起，将服务范围从出港特殊旅客向进港特殊旅客拓展。无论是需要登机还是需要接机的特殊旅客，都可以通过提前一天预约的方式获得免费轮椅接机及优先通关的一站式服务。此外，浦东机场防止旅客错拿行李的“行李转盘小熊”提醒服务、“舌尖上的浦东机场”等人性化服务也得到旅客广泛点赞。

      志愿服务展城市文明之风 上海两大机场已分别设立进博会城市文明志愿服务站，通过与空港社区各单位、部分高校及医院合作，招募300余名志愿者，在进博会举办前后开展进博会宣传、现场问讯、交通导乘、提携行李、助残帮扶等志愿服务。其中，浦东机场志愿服务队“雷粉团”每天将有30名志愿者在两座航站楼到达区域各设置2个城市文明服务站点，同时设置延伸服务站14个、流动服务点9个，涉及浦东机场问讯、值机、安检、陆侧交通等岗位。虹桥机场志愿服务队“小彩虹”，在两座航站楼到达区域设置城市文明服务站点，每天组织20名志愿者，分布在出发、到达区域等服务岗位为旅客提供志愿服务。

      贵宾服务展海派文化底蕴 为彰显sunbet贵宾服务特色，机场贵宾公司全新设计了接待人员礼仪服装，新制服和礼仪旗袍均绣有各色白玉兰花样；整修一新的两场贵宾室、约会点，均以“海派印象、玉兰花开”为主要设计元素，白玉兰壁画、装饰品及隔窗延续了简约优雅、宁静舒适的装修风格，其中的一处贵宾室还精心打造了中式风情茶艺室，定制了绘有白玉兰图案的青瓷茶杯，摆放了具中国传统文化特色的摆件、挂画等；对标国际大型会务保障标准，所有保障车辆进行了专业维保及整新，并按需添置了保障车辆，细小之处尽显机场贵宾服务的细腻和真情。与此同时，机场贵宾公司分步分批实施了人员培训，编撰“1+双语+X”培训教材，涵盖进博会基本知识、接待用语和常用英语，以及进博会文化礼仪、服务规范和综合技能等“X”项内容，组织59次培训，2157人次参训，以最佳服务、最佳形象服务保障进博会。