来源：上观新闻 作者：李晔 2019-05-04 

      摘要：浦东机场2号航站楼出发大厅大屏幕下的旅客服务中心，每日被问询次数接近3000。如此惊人的频率，使服务中心内一位百问不倒的“微笑姐”名声在外。她被先生笑称为长了一张“问讯脸”，她的服务风格被徒弟们称作“不做到极致不舒服斯基”。身为浦东机场现场问询“翔音组”的领头羊，她刚刚荣膺“全国五一劳动奖章”。

      在旅客吞吐量已突破7400万人次的浦东国际机场，2号航站楼出发大厅大屏幕下的旅客服务中心每日被问讯次数接近3000次，高峰时段平均每分钟接受问讯6次。如此惊人的频率，使服务中心一位百问不倒的“微笑姐”名声在外。她叫史志瑛，浦东国际机场航站区管理部的值班长，身为现场问讯“翔音组”的领头羊，她刚刚荣膺“全国五一劳动奖章”。

    

      在先生眼中，“微笑姐”长着一张“问讯脸”，因为即便她休闲装出门逛街，也常被问洗手间在哪儿、地铁站怎么走。她非但不感莫名，反而立马训练有素且精细地回答，“过了马路左手边，大约走50米就到……请问还有什么可以帮您？”

      史志瑛2002年从上海民航职业技术学院空乘专业毕业后，在浦东机场贵宾室工作了6年，于2008年调至现场问讯“翔音组”工作。在她迄今17年的服务生涯中，浦东机场从T1扩容至T1、T2并举，问讯点位从2个拓展至如今的6个。而史志瑛作为浦东机场“百科全书”的知识“内存”亦不断扩容。在熟练掌握英语和机场各种出行信息以及安检、海关等专业知识之外，她还自学了手语、韩语、日语，进修了美国认证协会ACI国际培训师。她和她的“翔音组”服务柜台所提供的服务，有许多想到了旅客前头，甚至完全超越旅客预期。

      譬如，有旅客生气地将无法托运的指甲油直接放在了服务中心，没想到史志瑛用快递方式给对方寄了过去；有旅客坐飞机前要把篮球放掉点气，正为买不到放气针而一筹莫展，没想到服务中心轻轻松松就拿出一根来。事实上，这里还常备了育婴包、敬老包、急救包，以及能够捆扎行李的绳子。细节还藏在服务中心桌面上那几张标着字母的特制纸牌里。当旅客咨询值机岛具体位置时，史志瑛生怕读音混淆，如B和D，G和J，M和L等，“翔音组”索性制成卡片，让旅客一目了然，因为旅客一旦“听错”便会增加误机风险。
      而在90后男徒弟乔倍思眼中，“微笑姐”是不折不扣的“不做到极致不舒服斯基——当有老外询问去某酒店的路线时，史志瑛先口述一遍，随后在纸上用英文详细标示好路线图，再用中文重写一遍，备注“请您帮忙指下路”。这是为老外多考虑一步，万一他出了机场再次迷失方向，他还能用这张便条纸让下一个他所求助的人一看即懂。
      从事服务业时间越长就越能体会到，相比那些唯一的、有标准的答案，更多问讯服务可能根本无法穷尽其完美标准。多年前一位前往阿联酋的打工者令史志瑛深受触动。那天，那位小伙一大早就来到机场，而他的航班要到晚上23时以后才起飞。他来到咨询柜台，询问了如何办票、托运行李等问题，史志瑛一一作答。但他依旧不放心，几乎每隔1小时又会前来咨询。此后史志瑛鼓起勇气问他，为何提前了十几个小时就来到机场？他告诉她，他从家乡先坐小车到镇上，从镇上换巴士到市区，从市区坐火车到上海，到了上海再坐机场巴士来机场。镇上和市区有些班车只有一班，一旦错过便赶不上飞机。史志瑛听完十分感慨，对于这些务工者而言，坐飞机是何等“大事”，而此前自己却未能完全理解对方焦虑的原因。国际航班通常提前3小时办票，为此史志瑛特地设置了闹钟，一到可办票时间，她准时去通知那位打工者。
      旅客的问题千差万别，有些，你可以在几秒钟内帮助解决；有些，则需要你“牵肠挂肚”十几个小时，直到把对方送上飞机。同样，航站楼内的故事千姿百态。面对那些已超出旅客服务中心职责范围的求助，微笑着说一声“抱歉”，于情于理都无错；但一句“您别着急，我来帮您想想办法”，则可能为这座城市增添另一种温情印象。
      数天前，两位英国男人几乎要在史志瑛面前哭出来，其中一位是新郎。这两个男人，晚了5分钟没赶上飞往伦敦的航班，这意味着新郎将缺席自己的婚礼。当时，新郎已近乎抓狂，不停地挠自己的头。但这完全超越了史志瑛的职责、能力、权限范围，可是将心比心，她本着不放弃的态度，尝试拨打航空公司登机口的电话，将旅客情况及事情的特殊性告知登机口工作人员，希望航空公司能给予旅客一些帮助。经史志瑛的沟通，对方安排一名工作人员前来接待这两位英国旅客，但表示当前航班肯定赶不上了，下一班该航空公司的航班在12小时以后。可是假若这样，旅客是铁定赶不上婚礼了。史志瑛再次恳请航空公司工作人员帮忙改签，在她多次拜托下，工作人员决定帮旅客改签到稍早一些的其他航空公司航班。在去往1号航站楼之前，两位英国男人向史志瑛不停挥手致谢。
      史志瑛做过的“份外事”还有许多。一年前，一位95后小姑娘，来柜台前哭着抱怨航班延误，细问之下，才知是她既走错了航站楼也弄错了航班号。这位姑娘背着家人和男友出来玩，结果钱包和行李全都拉在杭州的出租车上，身边只剩一部手机和一张身份证。由于自己偷跑出来，弄丢了行李又没赶上飞机，小姑娘不敢再跟家人联系，只能咨询史志瑛有没有便宜一点的交通方式回湖南。史志瑛下载了12306查询火车票，发现湖南方向火车票只剩5张，而改签航班票价则为1120元。小姑娘决定坐火车回家，但在送她去搭乘机场大巴前往火车站的路上，史志瑛不禁为小姑娘考虑：万一她到了火车站后，买不到票，又没钱，不是更走投无路？想来想去，史志瑛最终决定折回，她要为小姑娘垫付一张机票钱。在为姑娘买票时，票务柜台还友情提醒：你就这么相信她了？要不要押一张身份证？史志瑛宁愿选择相信。她把小姑娘一路送到了登机口，期间还为小姑娘准备了午饭，小姑娘非常过意不去，不停地在用其仅存的那部手机发送信息，其实是在向同事和朋友求助。最后，小姑娘在登机前凑足了钱，转账给了史志瑛。
      哪怕无人知晓，哪怕不会再见，但旅客们一道感激的眼神，便能让内心无比充盈。史志瑛的手机中一直保存着一张照片，那是一张监控视频截图，发生在今年3月。镜头中，一位非日本籍旅客在咨询完一个关于行李的问题之后，拖着拉杆箱准备离开，但刚走两步，有突然回头，给了史志瑛一个深深的鞠躬。
      “微笑姐”现在的中心工作之一，就是带动更多的组员和品牌迈向卓越。目前，浦东国际机场现场问讯“翔音组”共有组员46名，分布在4个旅客服务中心和2个商务中心，其中男组员8名。服务没有最好，只有更好，所以史志瑛给自己和组员们所设立的一个新挑战便是，“当旅客站在我面前，不等对方开口，我们是否就能猜出其需求？又或者，能听明白旅客言语中隐含的需求，以及还没等对方继续提问，我们就能一并告知他所需要的尽可能多的信息”。她和“翔音组”也肩负着更重要的使命，因为机场不仅仅是一个交通运输平台，更应是一个有温度、有色彩、有故事、有生命的场所，是一座城市的名片和文化的符号。着眼于“上海服务”品牌，“翔音组”所要做的，就是用服务来温暖旅客的心灵，“因为最终留在旅客心中的，不是我们，而是我们所致力打造的‘国内最好、世界一流’的浦东机场的金字招牌”，“微笑姐”微笑着说。